顧客とともにつくるブランド体験の未来
2025.9.11
こんにちは、10 Inc. PRです。今回は「CX（顧客体験）」と価値共創の関係に焦点をあて、さらに私たちの強みである「MROC（マーケティング・リサーチ・オンライン・コミュニティ）」がどのように顧客体験価値の向上を支えるのかについてご紹介します。
CXと価値共創
いま、多くの企業がCX（顧客体験）を重視しています。機能や価格だけでは差別化が難しく、体験そのものがブランド価値の源泉になっているからです。
ただし、CXは企業が一方的に「設計して提供」できるものではありません。顧客が自分の生活や使い方に合わせてサービスを利用してはじめて、価値が生まれるのです。
この考え方を体系的に示したのが、Vargo & Luschによるサービスドミナントロジック（S-Dロジック）です。価値は「使用される過程」で初めて生まれ、企業はあくまで価値の「提案者」にすぎない。この視点こそ、価値共創の起点となります。
価値共創とCX最適化
S-Dロジックに基づけば、顧客体験そのものが価値共創の舞台です。
企業と顧客が双方向に関わり合い、顧客同士の相互作用を通じて学び合い、そこから得られたフィードバックを改善に活かすことで、体験は磨かれ、CXは最適化されていきます。言い換えれば、CXを共創すること自体が、ブランド価値を育む営みなのです。
事例に学ぶ価値共創型CX ― ヤッホーブルーイング
ヤッホーブルーイングは、顧客が「どんな気持ちで、どんな場面でビールを楽しむのか」といった背景にまで目を向け、体験を豊かにすることに真剣に取り組んでいます。製品の購買を顧客との関係の始まりと捉え、顧客の熱量を高めることを全社戦略としています。
ウェブサイトでは企業理念や製品開発秘話、多様な飲み方や食事とのペアリング方法を発信し、顧客がブランドとのつながりを感じながら知識を深められる環境を整えています。また、リアルとオンライン両方のイベントを定期的に開催し、愛飲者との双方向コミュニケーションを促進しています。顧客はブランドとのつながりを実感し、自身の熱量を他者に伝える経験を得ることができます。
さらに製品開発では、ブランドマネージャーをあえて置かず、有志メンバーを横断的に参加させる仕組みを採用。組織全体で情報を共有され、顧客接点から得られた知見を次の体験向上へとダイナミックにつなげています。顧客体験の向上をKPIに据えることで、CXと価値共創を一体的に実践している好例と言えるでしょう。
MROCが果たす役割
ここで注目すべきは、顧客と企業が継続的に関わる「共創空間」の重要性です。私たちが活用するMROC は、特定のテーマや目的をもつ生活者コミュニティをオンライン上に構築し、継続的な対話を通じてCX向上や価値共創を実現する仕組みです。
10 Inc.では、このMROCを活用して顧客体験を共創するために、以下の強みを活かしています。
- 豊富なMROC実績
国内最大級のMROC運営経験をもとに、企業ごとの目的やテーマに応じた最適な設計・運営を実現。
- ベテランの定性リサーチャー
顧客の声や行動の背景にあるコンテクスト・心理・文脈・背景を丁寧に読み解き、単なる意見の集計ではなく深い洞察につなげます。
- MROC専用プラットフォーム「MindSquare™」
MROCを誰でも簡単に始められるよう自社開発したオンライン調査プラットフォーム。消費者コミュニティの構築からデータ分析まで一貫して行えるため、迅速で効率的な調査が可能です。
MROCを活用することで、顧客からのフィードバックの収集と分析を通じて、企業と顧客が共にブランド体験を育てることが可能になります。
CXの未来は共創デザインへ
私たち10 Inc.が大切にしているのは「価値共創」という考え方です。CXは企業が一方的に与えるものではなく、顧客とともに育てていくもの。MROCはその実践を支える強力な仕組みだと考えています。
これからも私たちは、顧客の声と文脈を深く理解し、クライアントとともに価値共創型CXをデザインしていきます。顧客と企業がともににブランド体験を育てる未来を、一歩ずつ創造していきたいと考えています。
参考：
https://www.deloitte.com/jp/ja/services/consulting/research/value-co-creation-in-marketing.html
https://aconnect.stockmark.co.jp/coevo/service-dominant-logic/
https://www.j-mac.or.jp/oral/fdwn.php?os_id=320
https://www.hit-u.ac.jp/hq-mag/chat_in_the_den/pdf/hq21_2.pdf
次回は、10 Inc.代表の佐藤が語る「10 Inc.における価値共創コンサルティングとは？」をお届けします。私たちが考える価値共創と、その実践のあり方について、より深く掘り下げていきますのでぜひご期待ください。
